Zendesk dice que su nuevo agente de IA puede resolver el 80% de los problemas de soporte

Zendesk anunció el miércoles en su cumbre de IA una serie de productos basados ​​en LLM destinados a remodelar la dependencia de la empresa de los técnicos humanos.

El centro de las nuevas características es un agente de soporte autónomo que Zendesk cree que resolverá el 80% de los problemas de soporte sin intervención humana. Ese sistema se complementará con un agente copiloto, que ayudará a los técnicos humanos con el 20% restante de los problemas, así como con un agente de capa de administración, un agente basado en voz y un agente de análisis.

Según Shashi Upadhyay, presidente de Producto, Ingeniería e IA de Zendesk, los nuevos agentes son parte de un cambio más amplio en la industria de soporte, ya que la IA reemplaza gran parte del trabajo que antes realizaban los humanos.

“El mundo va a pasar de un software creado para usuarios humanos a un sistema en el que la IA realmente hace la mayor parte del trabajo”, dijo Upadhyay a TechCrunch.

Los puntos de referencia independientes sugieren que los modelos de IA contemporáneos son capaces de asumir el trabajo. Banco de númerosque fue diseñado para medir la capacidad de llamada de herramientas de un modelo, incluye un escenario en el que los modelos tienen que procesar un producto devuelto, un análogo cercano a muchas tareas de soporte. El líder actualClaude Sonnet 4.5, resuelve el 85% de los problemas de la prueba.

Después de una caótica pelea de inversores en 2022, Zendesk realizó una serie de adquisiciones de inteligencia artificial que sentaron las bases para el cambio actual. El agente de análisis que se lanza hoy se basa directamente en la plataforma de la empresa. Adquisición de hiperarcoque se completó en julio. Las adquisiciones anteriores de IA incluyen el sistema de servicio de gestión y control de calidad Klaus (adquirido en febrero de 2024) y la plataforma de automatización Ultimate (adquirida en marzo siguiente).

Zendesk presentó una vista previa del nuevo sistema con los clientes existentes y Upadhyay dice que los resultados han sido prometedores.

“Para los clientes que lo han estado usando, la satisfacción del consumidor ha aumentado entre cinco y diez puntos”, dijo a TechCrunch.

A menudo se han implementado grandes modelos de lenguaje para la atención al cliente, aunque rara vez a la escala de Zendesk. Empresas desde Airbnb hasta Regal Theatres ya han experimentado con el soporte interno de chatbots, a menudo contratando directamente a los laboratorios modelo de la fundación. Pero esos sistemas normalmente se ocupan de la recuperación de información en lugar de solucionar problemas más complejos o tomar medidas autodirigidas.

Si el nuevo impulso para el apoyo basado en IA tiene éxito, las implicaciones económicas serían significativas. La plataforma de resolución de Zendesk ya brinda soporte a casi 20 000 clientes y resuelve 4600 millones de tickets cada año. Más allá de Zendesk, EE. UU. emplea 2,4 millones de representantes de atención al cliente – con fuerzas laborales mucho mayores en otros países.