En el marco de tiempo de seis años establecido en el acuerdo, cualquier persona que “intentó sin éxito” cancelar su suscripción principal en línea es elegible para recibir hasta $ 51 de Amazon. Las personas que se inscribieron para Prime durante ese mismo período también pueden obtener hasta $ 51 si se registraron a través de un “flujo de inscripción desafiado”, una página con una interfaz confusa que puede llevar a las personas a realizar una compra inadvertidamente. Las presentaciones judiciales anteriores establecieron que en algunos casos, algunos usuarios pueden haber seleccionado “envío de dos días” en un artículo y no se han dado cuenta de que, al hacerlo, también se estaban registrando para Amazon Prime.
Un portavoz de la FTC le dice a Wired que los pagos automáticos saldrán a algunos clientes dentro de los 90 días.
“El resto de los consumidores elegibles recibirán una notificación de Amazon y tendrá la oportunidad de presentar un formulario de reclamo simple”, dice la FTC. “Se requiere que Amazon publique información sobre esto en Amazon.com y la aplicación. El acuerdo también requiere que Amazon tenga un tercero independiente que controle su cumplimiento de estas afirmaciones”.
La presentación del Tribunal dice que Amazon también está “permanentemente” que estructurar sus registros Prime con una “característica de opción negativa” confusa donde se supone que un cliente realiza una compra a menos que la rechace activamente.
Por ejemplo, la presentación dice que un botón que dice “No, gracias, no quiero envío gratuito” no indica claramente que un cliente se registrará para Prime a menos que haga clic en él. Amazon también tiene que hacer que sea obvio cuando una persona elige registrarse para Prime e incluir un lenguaje como “Unirse a Prime” en su interfaz de usuario. Del mismo modo, Amazon tiene que comunicarse claramente cuando una suscripción principal está sujeta a renovaciones automáticas mediante el uso de palabras como “Renovar”.
La queja inicial, que fue presentada por la FTC en junio de 2023, alegó que si bien Amazon había mejorado su proceso para cancelar membresías Prime, la compañía había pasado años complicando el proceso de cancelación.
Un archivo adjunto en una presentación de la corte del 7 de mayo incluye una cadena de correo electrónico con los empleados de Amazon desde diciembre de 2020, que se describió como “privilegiado y confidencial” en la línea de asunto. En el correo electrónico, un gerente de contenido principal y marketing parafraseó puntos clave que surgieron en una reciente “reunión de rendimiento de primer nivel”.
“La suscripción está impulsando un mundo un poco sombreado”, dice una cita parafraseada, atribuida a una persona sin nombre en la reunión.
“Deberíamos alejarnos de experimentar con la claridad de registro y centrarnos más en impulsar a los miembros generales y aumentar la confirmación de que usted es primo”, dice una cita parafraseada diferente de otra persona en la reunión, incluida en el mismo apego.
Un archivo adjunto diferente muestra que Amazon era consciente de que los clientes estaban frustrados. Una presentación de diapositivas de la compañía con fecha del 17 de septiembre de 2017, se centró específicamente en las quejas de servicio al cliente sobre las primeras registro “involuntarias”. (Un archivo adjunto diferente, que incluye una cadena de correo electrónico fechada el 25 de septiembre de 2017, parece referirse a la presentación. Se pidió a dos docenas de personas que “eliminaran el documento de PowerPoint” y enviaran “confirmación” una vez que lo hicieron).
Una queja del cliente en la presentación afirma que fueron “engañados” para que se registren para una prueba gratuita para Amazon Prime cuando seleccionaron el envío de dos días en una compra, sin saber que esto también los inscribiría para una prueba para Prime.
“No me gusta su servicio”, dice otra queja. “Esta es una mierda que pedí un producto en Amazon ADS (SIC) para un programa con facturación automática del que no me registré. No usaré Amazon y les contaré a todos sobre este tipo de basura que está tirando”.
“Es astuto y sangriento deshonesto forzando algo que (sic) que nunca quise”, dice otra queja.
La misma presentación de Amazon Slide señaló que los registros principales confusos estaban llevando a una mayor carga para los trabajadores de servicio al cliente de Amazon, así como a una “pérdida de confianza del cliente”.
