El uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente está aumentando rápidamente en todo el mundo. Los datos de investigaciones globales sugieren que para 2025, se espera que más del 80% de las interacciones con los clientes se realicen a través de herramientas impulsadas por IA.
A nivel mundial, el 60% de las empresas priorizan la gestión proactiva de la experiencia del cliente como área de inversión clave.
En AWS re:Invent, la mayor conferencia anual sobre computación en la nube de Amazon Web Services celebrada en Las Vegas, Colleen Aubrey, vicepresidenta senior de AWS Applied AI Solutions, ofreció respuestas sinceras a preguntas que abarcan el papel de la IA en el servicio al cliente, las deficiencias en el modelado multilingüe, el cambio organizacional y las innovaciones en el sector de atención médica.
Aubrey rechazó la narrativa del mercado de que la IA eliminará por completo los equipos de servicio al cliente, argumentando que las empresas no deben romper su relación directa con los clientes.
Aubrey afirmó que la idea de que las empresas no quieran una relación directa con sus clientes parece ser una dirección estratégica inusual.
Papel de los humanos frente a la IA
En el evento AWS re:Invent, cuando los principios fundamentales para los proyectos de IA comenzaron a surgir junto con el debut de nuevos productos y partes interesadas del ecosistema, Aubrey describió el escenario ideal: la IA debería manejar tareas transaccionales y de bajo valor, dejando que las personas administren los problemas más complejos y sensibles.
Citando el ejemplo de un fondo de jubilación en Australia, destacó que la empatía es esencial en asuntos delicados como la planificación de la jubilación o las discusiones post mortem sobre el patrimonio, y este tipo de conversaciones no deben confiarse a la IA.
Cuando se le preguntó por qué el 95% de las iniciativas de IA fracasan, Aubrey señaló la dificultad del “último kilómetro”. Señaló que, si bien crear prototipos es fácil, hacer que los proyectos de IA sean operativos se vuelve un desafío cuando entran en juego factores como el cumplimiento normativo, la seguridad, el cumplimiento y los requisitos de marca. Afirmó que AWS se centra en resolver este problema a través de su grupo “IA aplicada”, con el objetivo de que la tecnología funcione “lista para usar”.
Análisis de sentimiento
A pesar de los desafíos, también se compartieron historias de éxito.
Aubrey explicó que el uso de “análisis de sentimientos” en tiempo real en el servicio al cliente les permite brindar comentarios instantáneos a los representantes, lo que ha ayudado a elevar las tasas de satisfacción del cliente al 97%.
También mencionó que están trabajando en funciones que permitirán a las empresas ajustar la “personalidad” de la IA (por ejemplo, comprensiva, empática, creativa o precisa) para que coincida con la voz de su marca.
Futuro agente
Al analizar el futuro de las interfaces de usuario, Aubrey predice un cambio hacia una era “agencial” donde las interfaces se adaptan al usuario y la gente no tendrá que aprender a utilizar nuevas herramientas.
Aubrey también anunció una innovación en el cuidado de la salud: una nueva solución diseñada para acelerar el descubrimiento de anticuerpos por parte de los biólogos, que pueden ser utilizados por científicos sin experiencia en biología computacional, que se lanzará en un futuro próximo.
Modelos de lenguaje actuales
Uno de los momentos más notables de la reunión fue la evaluación honesta de Aubrey sobre el rendimiento del modelo de lenguaje de IA.
Refiriéndose a las comparaciones realizadas con el equipo “Nova Sonic” de AWS y otros modelos (OpenAI, Gemini, etc.), Aubrey afirmó que ningún proveedor de modelos debería estar satisfecho con el estado actual.
Dijo que no está satisfecha con el desempeño de ninguno de los modelos, lo que destaca un problema general de la industria. Hizo hincapié en que los modelos todavía luchan con idiomas como el francés y varios dialectos indios, y enfatizó que todavía están lejos del “mundo ideal” donde la IA debería adaptarse automáticamente al idioma, el acento y la velocidad de habla del cliente.
El asistente impulsado por IA de Türk Telekom genera 2,5 millones de soluciones en 6 meses
El uso de la inteligencia artificial en el ámbito global de la experiencia del cliente se está acelerando rápidamente y las tasas de éxito aumentan a medida que crece la adopción de la IA.
Los datos de investigaciones globales sugieren que para 2025, se espera que más del 80% de las interacciones con los clientes se realicen a través de herramientas respaldadas por IA.
Una de las empresas de tecnología y telecomunicaciones de Türkiye, el asistente de Internet fijo en el hogar impulsado por IA de Türk Telekom, Wi-Fi Mercek (Wi-Fi Lens), que se lanzó en 2022, logró un éxito significativo en los procesos de atención al cliente al generar 2,5 millones de soluciones solo en los primeros seis meses de 2025.
Zeynep Özden, subdirector general a cargo de marketing y experiencia del cliente en Türk Telekom, afirmó que las nuevas soluciones fortalecen la estrategia centrada en el cliente de la empresa.
“Como Türk Telekom, pionero de la transformación digital de Türkiye, reunimos a nuestros clientes con tecnologías de próxima generación y enriquecemos la experiencia de Internet ofreciendo servicios con estándares globales. Con nuestro enfoque centrado en la experiencia del cliente, ofrecemos soluciones digitales de extremo a extremo a nuestros usuarios a través de nuestros sistemas de soporte integrados con IA y tecnologías de automatización”, señaló Özden.
“Nuestros sistemas de soporte, que brindan soluciones proactivas, rápidas y efectivas, mejoran la experiencia de conexión en el hogar de nuestros suscriptores de Internet fijo. Con Wi-Fi Mercek, estamos realizando una gestión inteligente de Internet en el hogar y aumentando nuestra eficiencia operativa”.
Apple premia las mejores aplicaciones y juegos de 2025
Apple anunció el jueves los ganadores de los premios App Store Awards 2025, y premió a 17 aplicaciones y juegos por su creatividad técnica, calidad de experiencia de usuario e impacto cultural.
Las aplicaciones y juegos ganadores fueron seleccionados por los editores de la App Store de una lista de 45 finalistas.
Los premios destacaron una vez más el éxito de los desarrolladores a la hora de dar vida a ideas innovadoras que añaden valor tangible a las rutinas cotidianas de las personas.
“Cada año, nos inspiran las formas en que los desarrolladores convierten sus mejores ideas en experiencias innovadoras que enriquecen la vida de las personas”, dijo el CEO de Apple, Tim Cook.
“Los ganadores de este año representan la creatividad y la excelencia que definen la App Store y demuestran el impacto significativo que las aplicaciones y los juegos de clase mundial tienen en las personas de todo el mundo”, añadió Cook.
Lo mejor de cada plataforma
Entre las aplicaciones que reflejan las amplias capacidades del ecosistema Apple destacaron varios títulos: Tiimo, que combina la planificación visual con la IA; Detail, que hace que la edición de vídeo sea accesible para todos; Ensayista, diseñado para acelerar los procesos de escritura académica; y Explore POV, que lleva a los usuarios a un recorrido de descubrimiento global utilizando la impresionante estructura Apple Immersive Video de Vision Pro.
En el ámbito de los wearables, Strava se llevó el protagonismo del Apple Watch con su seguimiento de segmentos en tiempo real, mientras que el premio Apple TV fue para HBO Max, reconocido por su soporte de lenguaje de signos y su amplio catálogo de contenidos.
En la categoría de juegos, Pokémon TCG Pocket ofreció a los usuarios de iPhone una innovadora experiencia de batalla de cartas, mientras que en iPad, DREDGE fue celebrado por su atmósfera misteriosa pero pacífica.
En Mac, Cyberpunk 2077: Ultimate Edition llamó la atención por su esplendor visual, mientras que Porta Nubi transportó a los jugadores directamente dentro de los rompecabezas en Apple Vision Pro. Finalmente, el ganador de Apple Arcade fue WHAT THE CLASH?, reconocido por sus divertidas y absurdas competencias.
METU fija un objetivo de inversión de 100 millones de dólares para el primer fondo de dotación universitaria de Türkiye
La Universidad Técnica de Medio Oriente (METU) ha lanzado el primer fondo de dotación universitaria de Türkiye en colaboración con Maxis, una filial del mayor prestamista privado de Türkiye, Işbank.
Esta iniciativa introduce por primera vez en Türkiye un modelo de financiación ampliamente utilizado por las principales universidades del mundo.
El Fondo de Inversión de Capital Riesgo METU70, creado en el marco del 70º aniversario de la universidad, tiene como objetivo alcanzar una estructura de 70 millones de dólares en la primera fase, seguido de un objetivo de 100 millones de dólares.
El profesor rector de METU, Ahmet Yozgatlıgil, anunció objetivos ambiciosos a largo plazo, afirmando que el volumen se ampliará cuando la universidad cumpla 80 años en 2035, con el objetivo final de alcanzar un fondo de dotación de mil millones de dólares para su centenario.
Yozgatlıgil enfatizó que al menos el 70% del capital recaudado se devolverá como inversiones en el ecosistema METU y señaló: “Estamos hablando de una transformación que ninguna universidad de Türkiye ha logrado hasta la fecha”.
10% de contribución de Işbank
Hakan Aran, director general de Işbank y ex alumno de METU, anunció que el banco contribuiría con un 10% adicional del monto total acumulado en el fondo.
“Si el sueño es alcanzar los 100 millones de dólares, le añadiremos 10 millones de dólares. Cuando las instituciones que se mueven con la misma visión y los corazones latiendo por el mismo propósito se unen, las cosas empiezan a cambiar”, dijo Aran.
Gestionado en cooperación con Maxis Venture Capital Portfolio Management, el fondo actúa con una estrategia de asignación específica: el 70% se dirigirá a iniciativas del ecosistema METU, mientras que el 30% se centrará en oportunidades estratégicas.
Los sectores prioritarios incluyen inteligencia artificial, materiales avanzados, biotecnología, tecnologías sanitarias, defensa, movilidad y tecnologías climáticas.
El potencial de retorno es significativo: alrededor del 11% de todas las salidas exitosas en Türkiye son realizadas por graduados de METU. Además, de las 524 inversiones realizadas en 2024, 50 pertenecieron a antiguos alumnos de METU.
