Amazon pagará $ 2.5 mil millones por presuntamente engañar a millones para inscribirse en Prime

Amazon ha alcanzado un histórico acuerdo de $ 2.5 mil millones con la Comisión Federal de Comercio (FTC), que dijo que el gigante minorista en línea engañó a los clientes para que se registraran para sus membresías principales y les dificultó cancelarlo después de hacerlo.

La compañía de Seattle pagará $ 1 mil millones en sanciones civiles, la mayor multa en la historia de la agencia por una violación de las reglas, y se pagarán $ 1.5 mil millones a los consumidores que no se inscribieron sin querer en Prime, o se disuadieron de cancelar sus suscripciones, dijo el jueves la agencia.

El acuerdo sorpresa se produce pocos días después de que comenzó el juicio en el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos en Seattle esta semana. En el corazón del caso se encuentra la Ley de confianza de los compradores en línea, una ley de 2010 diseñada para garantizar que las personas sepan a qué se les cobra en línea.

Funcionarios de la FTC dijeron que Amazon estaba de espaldas contra el muro, y que el monto del reembolso del consumidor excedió incluso las proyecciones de expertos de la agencia.

“Creo que les tomó unos días ver que iban a perder. Y vinieron a nosotros y pagaron”, dijo Chris Mufarrige, director de la Oficina de Protección al Consumidor, sobre las negociaciones de liquidación.

Amazon, sin embargo, dijo que estaba seguro de que ganaría el caso, pero que eligió resolverlo rápidamente en lugar de pasar por años potencial de juicio y apelaciones. La compañía no admitió irregularidades en el caso, que se presentó por primera vez hace dos años.

“Amazon y nuestros ejecutivos siempre han seguido la ley, y este acuerdo nos permite avanzar y centrarnos en innovar para los clientes”, dijo el portavoz Mark Blafkin en un comunicado. “Trabajamos increíblemente duro para dejar que los clientes se registren o cancelen su membresía principal, y ofrecen un valor sustancial para nuestros muchos millones de miembros principales leales en todo el mundo”.

Mientras que una victoria para los consumidores y la FTC, el acuerdo es relativamente indolora para Amazon: la compañía recauda alrededor de $ 2.5 mil millones en ventas cada 33 horas. Las acciones de Amazon estaban casi sin cambios después de las noticias.

Ciertos clientes principales que son elegibles para reembolsos automáticos de hasta $ 51 incluyen a aquellos que pueden haberse inscrito para una membresía a través del “pago de una sola página” de la compañía, entre otros enlaces, entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025. Esos clientes recibirán un reembolso dentro de los 90 días de la orden del acuerdo.

Amazon también está en el gancho de establecer un proceso de reclamos para más de 30 millones de clientes que pueden haber sido afectados por los otros problemas en el corazón del caso de la FTC, incluido su proceso de cancelación.

‘No quiero envío gratis’

Amazon Prime proporciona a los suscriptores beneficios que incluyen envío más rápido, transmisión de video y descuentos en Whole Foods por una tarifa de $ 139 anualmente, o $ 14.99 al mes.

Es una parte clave y creciente del negocio de Amazon, con más de 200 millones de miembros. En su último informe financiero, la compañía informó en julio que reservó más de $ 12 mil millones en ingresos netos para servicios de suscripción, un aumento del 12 por ciento desde el mismo período del año pasado. Esa cifra incluye tarifas anuales y mensuales asociadas con membresías Prime, así como otros servicios de suscripción, como sus plataformas de música y libros electrónicos.

La FTC dijo que Amazon deliberadamente dificultaba a los clientes comprar un artículo sin suscribirse también a Prime. En algunos casos, a los consumidores se les presentó un botón para completar sus transacciones, lo que claramente no indicaría que también los inscribiría en Prime, dijo la agencia.

Salir de una suscripción a menudo era demasiado complicado, y el liderazgo de Amazon disminuyó o rechazó los cambios que habrían hecho que la cancelación sea más fácil, según una queja de la FTC.

Internamente, Amazon calificó el proceso “Iliad”, una referencia al antiguo poema griego sobre el largo asedio de Troya durante la Guerra de Troya. El proceso requiere que el cliente afiera en tres páginas su deseo de cancelar la membresía.

La FTC comenzó a investigar las prácticas de suscripción principales de Amazon en 2021 durante la primera administración de Trump, pero la demanda se presentó en 2023 bajo la ex presidenta de la FTC, Lina Khan, una experta antimonopolio que había sido nombrada por Biden.

Como parte de los términos de liquidación, Amazon tiene prohibido tergiversar los términos de las suscripciones. Debe revelar completamente los costos que se incurrirán y obtener el consentimiento expreso del cliente para el cargo. Por ejemplo, debe tener una opción clara para que los clientes acepten o rechacen una suscripción principal que se ofrece durante una compra, evitando un lenguaje potencialmente confuso como: “No, gracias, no quiero envío gratis”.

Las renovaciones automáticas para las membresías deben estar claramente marcadas, y la compañía también debe utilizar un proceso de cancelación, que “no debe ser difícil, costoso, confuso o lento”, según el acuerdo.