Una hija casi lleva a la quiebra a una familia británica después de acumular una factura de teléfono móvil de £42.000 por ver vídeos de TikTok durante las vacaciones.
La familia Alty estaba disfrutando de un viaje a Marrakech cuando O2 envió el primero de dos billetes enormes, dejándolos preguntándose si habían sido víctimas de un hack.
Andrew Alty, propietario de un negocio de cortinas, quedó atónito por el precio, que dejó a su empresa de cinco personas con sede en Manchester en peligro de quiebra.
Pero cuando descubrió que su hija había navegado por la popular aplicación para compartir vídeos durante un total de ocho horas, las piezas empezaron a encajar.
Antes de las vacaciones, había firmado un contrato a través de su pequeña empresa.
Lo más importante es que no se dio cuenta de que el acuerdo, que compró a través del minorista de electricidad Currys pero que fue proporcionado por O2, contenía una cláusula que significaba que los datos en itinerancia fuera de Europa no estaban limitados.
Cuando recibió la factura por valor de £42,000, se dio cuenta de que le habían cobrado más de £5,000 por cada hora que su hija pasaba disfrutando de la plataforma de redes sociales.
“No hay manera de que puedan cobrar eso”, dijo el señor Alty. El telégrafoy añadió: “No hicieron ningún esfuerzo por informarnos y simplemente permitieron que se acumularan los cargos”. No entiendo cómo esperan que una pequeña empresa pague ese tipo de factura”.
Una hija casi lleva a la quiebra a una familia británica después de acumular una factura de teléfono móvil de £42.000 por ver vídeos de TikTok durante las vacaciones.
Cuando el señor Alty recibió la primera factura, en la que se le cobraban 22.000 libras esterlinas, pensó que debía haber sido un error de O2.
“Estaba de camino al desierto. Intenté varias veces llamar al O2, pero no pude hacer mucho. Sólo podía suponer que había habido un problema técnico o que la cuenta había sido pirateada”, dijo.
No fue hasta que la familia regresó al Reino Unido que entendieron el motivo de la factura y recibieron otra por valor de £20.000.
Alty añadió: ‘Ha ocupado una gran parte de mi vida durante los últimos dos meses. Es ridículo. (Los equipos de atención al cliente) no han sido de ayuda, las llamadas acaban en frustración y desesperación.’
Los cargos por roaming de datos pueden acumularse cuando los teléfonos se conectan a una red móvil (para permitir el acceso a Internet) fuera del Reino Unido.
Tras el Brexit, los ciudadanos británicos perdieron el derecho a la itinerancia gratuita dentro de la UE, pero varios proveedores de redes siguieron ofreciendo a sus clientes itinerancia gratuita o de bajo coste dentro de Europa.
Es durante los días festivos fuera de la UE cuando los clientes deben tener cuidado porque estos cargos pueden dispararse, a menos que se establezca un límite de datos.
Si bien la mayoría de las redes importantes, incluida O2, ofrecen a los clientes estos importantes límites de datos, el contrato comercial del Sr. Alty contenía una cláusula que excluía cualquier límite.
Desde entonces, Currys y O2 acordaron renunciar a los cargos.
Según las cifras de quejas de Ofcom de julio a septiembre de 2025, O2 recibió la mayor cantidad de quejas por cada 100.000 clientes, junto con Sky Mobile y Three.
Casi un tercio de ellos estaban relacionados con la gestión de quejas de las redes.
Después de pasar horas hablando por teléfono con el servicio de atención al cliente, Alty finalmente se puso en contacto con el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS), quejándose de que O2 no le había explicado la “exclusión voluntaria del límite de datos del resto del mundo” incluida en su acuerdo.
En respuesta, el FOS dictaminó que si bien O2 proporcionaba el servicio móvil, en última instancia era responsabilidad de Currys las “explicaciones del contrato y las decisiones sobre los límites de gasto”, lo que significa que el FOS no pudo ayudar con la queja del Sr. Alty sobre O2.
El FOS se ocupa de los litigios sobre seguros de telefonía móvil, pero no de los propios proveedores.
Mientras tanto, las disputas entre proveedores de telefonía móvil se pueden resolver a través del Defensor del Pueblo en Comunicaciones o el Plan de Adjudicación de Servicios de Comunicaciones e Internet.
Un portavoz de O2 dijo: “Somos conscientes de la queja del señor Alty, que el defensor del pueblo dictaminó que era una disputa sobre el proceso de ventas con su proveedor de cuentas, Currys”. Entendemos que esto ya está resuelto y Currys acordó renunciar a todos los cargos”.
Currys le dijo a Alty que había llevado a cabo una revisión interna y dijo que se renunciaron a los cargos “dada la escala y las circunstancias que rodearon el caso”.
